Manajemen Layanan Teknologi Informasi (IT Service Management)

Manajemen Layanan

manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

ITSM

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Manfaat

-       Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan

-       Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi

-       Layanan pelanggan dapat dioptimalkan

-       Meningkatkan pendapatan layanan

-       Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan

-       Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Komponen

Secara umum, manajemen layanan terdiri dari 6 kemampuan yang berbeda yang harus
dioptimalkan oleh perusahaan, antara lain :

1.Strategi layanan dan penawaran layanan

•  Definisi strategi layanan
•  Definisi dan posisi penawaran layanan
•  Strategi go to market

2. Manajemen suku cadang

•           Manajemen bagian pasokan
•           Manajemen persediaan
•           Manajemen bagian permintaan
•           Pemenuhan operasi dan logistic
•           Manajemen bagian pelayanan

3. Garansi, perbaikan, dan pengembalian

•           Garansi dan manajemen pengklaiman
•           Pembalikan logistic
•           Proses pembalikan
•           Remanufaktur

4. Manajemen layanan lapangan

•           Kemampuan teknisi
•           Mobilitas
•           E-learning
•           Penjadwalan kegiatan
•           Service billing

5. Manajemen pelanggan

•           Ketersediaan dan manajemen pemesanan
•           Manajemen partner
•           Wawasan pelanggan
•           Dokumentasi teknik

6. Aset, perawatan, penjadwalan tugas, dan manajement event

•           Pengawasan
•           Diagnostik dan pengujian
•           Manajemen asset/pengoptimasian
•           Manajemen konfigurasi

ITIL Core

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.

Service Design

Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, berkelanjutan layanan maupun kinerja dari layanan.

Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Contoh Framework Service Management

-       Microsoft Operations Framework

-       Sig Sigma

-       ISO 20000

-       TOGAF (The Open Group Architecture Framework)

-       ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

-    COBIT

Kesimpulan

Dalam manajemen pelayanan atau IT Service Management (ITSM) ialah mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merencanakan, mendesain, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI pada pelanggan.
Jadi,dalam hal ini ITSM sangatlah menjadi efesien dan efekti dalam menjalankan proses pelayanan dan meningkatkan tingkat pelayanan.